AmRest: AI wykrywa customer issues wcześniej

AmRest to najszybciej rozwijająca się sieć restauracyjna w Europie, działająca na rynku od ponad 30 lat. Firma zarządza jednymi z najbardziej rozpoznawalnych marek na świecie – KFC, Starbucks, Pizza Hut, Burger King, La Tagliatella, Blue Frog i Sushi Shop – prowadząc setki lokali w całej Europie.

Przy tak dużej liczbie marek i lokalizacji AmRest potrzebował lepszego wglądu w to, co robi konkurencja w zakresie cen oraz jak klienci reagują na zmiany zachodzące na rynku.

Najważniejsze wyzwania biznesowe:

1. Zrozumienie polityki cenowej konkurencji w czasie inflacji Gdy inflacja zaczęła rosnąć, AmRest musiał wiedzieć: jak konkurenci dostosowują ceny na platformach dostawy jedzenia (Just Eat, Bolt, Wolt, Glovo, Uber Eats)? A co ważniejsze – jak klienci reagują na te zmiany cen w swoich opiniach?

2. Spadająca sprzedaż we Francji Sprzedaż na rynku francuskim wyraźnie spadała, a AmRest nie potrafił jednoznacznie ustalić przyczyny. Tradycyjne badania rynkowe działały zbyt wolno, by wychwycić, co robi inaczej konkurencja i co naprawdę myślą klienci.

3. Ciągłe doganianie rynku Bez odpowiednich danych AmRest wciąż reagował na zmiany rynkowe z opóźnieniem. Zanim firma zdążyła dostosować ceny czy promocje, konkurenci byli już o krok dalej, wdrażając kolejną strategię.

4. Brak jasnego obrazu nastrojów klientów AmRest zarządzał setkami lokalizacji, ale nie miał systemowego sposobu na śledzenie tego, co klienci mówią o nich na tle konkurencji. Problemy w konkretnych lokalach często pozostawały niezauważone, dopóki nie urosły do rangi poważnych kryzysów.

Digital Reputation IQ dla HoReCa

• Analiza sentymentu opinii klientów w czasie rzeczywistym, oparta na modelach NLP typu BERT
• Klasyfikacja słów kluczowych dotyczących cen, dostawy, jakości jedzenia i obsługi
• Monitorowanie opinii w Google Maps oraz na platformach dostawy jedzenia
• Śledzenie nastrojów klientów dla lokali AmRest na tle konkurencji

Menu Price Intelligence

• Automatyczne monitorowanie cen konkurencji na platformach dostawy jedzenia (Just Eat, Bolt, Wolt, Glovo, Uber Eats)
• Śledzenie cen konkurencyjnych sieci pizzerii (Dominos, Pizzeria 105, Dagrasso)
• Monitorowanie promocji na stronach i platformach konkurencji
• Regularne dostarczanie danych zespołom odpowiedzialnym za strategię cenową

Market Planning Intelligence

• Identyfikacja lokalizacji konkurencji przy otwieraniu nowych i ocenie istniejących restauracji
• Mapowanie generatorów ruchu (sklepy Żabka, apteki, kina, butiki, galerie handlowe)
• Analiza lokalizacji wspierająca decyzje o ekspansji

1. Pełne wdrożenie danych bez angażowania działu IT

Wdrożyliśmy naszą platformę do zbierania danych i analityki bez konieczności angażowania działu IT po stronie AmRest. Zajmujemy się wszystkim – od zbierania danych po dostarczanie wniosków w przejrzystych, łatwych w obsłudze dashboardach.

2. Śledzenie rynku w czasie rzeczywistym (nowcasting)

Zamiast analizować to, co wydarzyło się w zeszłym miesiącu, śledzimy to, co dzieje się właśnie teraz. Gdy konkurencja zmienia ceny albo klienci zaczynają narzekać na coś konkretnego, AmRest dowiaduje się o tym natychmiast i może szybko zareagować.

3. Dane z wielu źródeł

Zbieramy dane z:

• Opinii i ocen w Google Maps
• Wszystkich najważniejszych platform dostawy jedzenia
• Stron internetowych konkurencji
• Baz danych lokalizacji

4. Dedykowany dashboard do codziennej pracy

Zbudowaliśmy dashboard, z którego zespół Customer Care korzysta codziennie, śledząc kategorie słów kluczowych wskazane przez AmRest jako najbardziej wartościowe:

• Słowa kluczowe dotyczące cen: drogo, tanio, za drogo, promocje
• Słowa kluczowe dotyczące dostawy: dostawa, czas, długo, krótko, szybko, szybciej, czekanie
• Słowa kluczowe dotyczące jakości jedzenia: gorzkie, świeże, słone, surowe, smaczne, nieświeże, polecam, pyszne, bez smaku
• Słowa kluczowe dotyczące jakości obsługi: nieprzyjemna obsługa, troska, kultura osobista, pomocna, pomoc

Sprawniejsze działanie operacyjne

Zespoły odpowiedzialne za ceny w AmRest poświęcają dziś o 60% mniej czasu na ręczne zbieranie danych rynkowych, dzięki czemu mogą skupić się na faktycznym wdrażaniu nowych strategii.

Bardziej zadowoleni klienci

Lokale, które wykorzystały nasze wnioski z opinii klientów, odnotowały wzrost ocen w Google Maps o 0,2–0,4 punktu w ciągu 2–3 miesięcy od wdrożenia ukierunkowanych usprawnień.

Mądrzejsze decyzje inwestycyjne

Nasza analiza lokalizacji konkurencji oraz identyfikacja generatorów ruchu wspierały procesy wejścia na rynek i modernizacji lokali AmRest, pomagając podejmować decyzje inwestycyjne z większą pewnością i ograniczać ryzyko błędnego wyboru lokalizacji.

Codzienne wykorzystanie i kontynuacja współpracy

• 25 osób z zespołu Customer Care AmRest korzysta z naszego dashboardu każdego dnia, szybko identyfikując problemy i analizując trendy
• Zero rezygnacji – AmRest konsekwentnie rozszerza współpracę z nami o kolejne etapy
• Projekty są kontynuowane, modyfikowane i rozwijane, ale żaden z nich nie został zakończony

Bardziej elastyczne zespoły cenowe

Zespoły cenowe wykorzystują dziś nasze dane do budowy własnych dashboardów analitycznych i podejmowania decyzji dotyczących:

• Aktualizacji cen w różnych krajach i miastach
• Kalibracji promocji względem ruchów konkurencji
• Testów A/B strategii cenowych w zależności od lokalizacji i dnia tygodnia

Ta współpraca pokazuje, że dobra analityka rynkowa tworzy wartość wykraczającą daleko poza same oszczędności:

Szybsza reakcja: gdy na rynku coś się zmienia, AmRest reaguje natychmiast, a nie po kilku tygodniach.

Mniejsze ryzyko: lepsze dane o konkurencji i rynku przekładają się na trafniejsze decyzje dotyczące nowych lokalizacji restauracji.

Lepsze doświadczenie klienta: usprawnienia oparte na danych bezpośrednio przekładają się na wyższe zadowolenie klientów.

Przewaga rynkowa: dostęp do kompleksowych danych rynkowych, do których konkurencja nie ma łatwego dostępu.

Gotowi na transformację swojej analityki rynkowej? Sprawdźcie, jak nasza analityka danych webowych oparta na AI może dać Waszej firmie przewagę konkurencyjną, której potrzebuje.